Formation Gérer les appels conflictuels
Gérer les appels conflictuels
La formation "Gérer les appels conflictuels" vous permettra d'adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle, de répondre avec efficacité aux demandes hostiles et d'identifier les sources de conflits et en repérer les signes avant-coureurs. Cette formation vous permettra également d'identifier les éléments d'un conflits et de mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone. Spécialiste des formations sur mesure nous adapterons le programme en fonction de vos besoins et de vos attentes.
En résumé
Distanciel
Présentiel
Pré-requis
Aucun.
Public concerné
Toute personne souhaitant anticiper et mieux gérer les conflits dans le cadre de relations professionnelles.
Durée et tarif de la formation
La durée de la formation varie en fonction des besoins et des objectifs déterminés après audit. Les tarifs sont disponibles sur devis.
Lieux
Formation intra-entreprise au sein de votre établissement ou dans nos locaux de LA ROCHELLE (Charente-Maritime), NIORT (Deux-Sèvres) ou POITIERS (Vienne)
Téléchargement
Télécharger le programme de formation au format PDF
Contenu de la formation
- Le but : s’autoévaluer par rapport aux objectifs attendus, partager et parfaire des bonnes pratiques, atténuer des freins…
- Exprimer et partager sa « vision du monde » Identifier ses points forts et partager de bonnes pratiques
- Identifier ses axes de progrès dont « peurs »
- Se questionner, individuellement et collectivement, au sujet des besoins les plus importants et urgents en fonction du vécu de chacun et du contexte actuel
- Le but : dissocier dans un conflit ce qui dépend de soi et ce qui dépend de l’autre. Amoindrir le plus possible les risques de confusion et de trop grand attachement à vouloir « plaire », etc.
- Identifier les « parts de soi » et leur rôle adaptatif en situation de stress
- Détecter son mouvement refuge en situation de stress (passivité, agressivité ou manipulation)
- S’en soustraire et continuer de tendre vers plus d’assertivité
- L’assertivité en situation de conflits : passer de la théorie à la pratique
- Formaliser et formuler plusieurs recadrages bienveillants, grâce à :
- « L’O.S.B.D. » (Observation des faits, Sentiment, Besoins et Demande)
- Le « D.E.S.C. » (Description des faits, Émotion, Solutions, Conséquences positives)
- Définitions
- Conséquences des conflits mal gérés Les différents types de conflits :
- Les conflits constructifs
- Les conflits destructifs
- Les conflits d’intérêt
- Les conflits d’identité
- Les conflits d’autorité
- Les conflits de génération
- Les conflits d’opinion ou idéologiques
- Les conflits déclarés, les conflits latents ou larvés, les conflits refoulés
- Notions de « CNV » pour gérer les conflits au téléphone (appels entrants et sortants)
- Identifier les sources de mécontentement
- Découvrir, examiner pourquoi, comment -de manière consciente et inconsciente- les interlocuteurs utilisent telle ou telle stratégie comportementale pour obtenir gain de cause
- Reconnaître, chaque fois que possible, telle ou telle stratégie utilisée par les tiers
- Recours hiérarchique
- Assertivité
- Comparer l’écoute active de l’écoute passive Bases de la médiation
- S’entrainer grâce à des jeux de rôles (inspirés de relations et de comportements vécues et rencontrées dans le quotidien professionnel)